Kundenservice? Jetzt auf WhatsApp!

80% automatisierte Antworten, 90% Weiterempfehlungen, 100% Systemsicherheit

Stellen Sie sich vor, ein schneller Blick aufs Smartphone verrät Ihnen, ob Sie Ihr Fahrzeug in der Werkstatt abholen können. Messenger-Dienste, wie WhatsApp, die wir mehrmals täglich checken, sind in den Kundenservice eingezogen und helfen dem Einzelhandel, zukunftsfähig zu bleiben.

Denn der stationäre Einzelhandel steht in Zeiten digitalen Fortschritts vor großen Herausforderungen. Der konkurrierende Online-Handel wächst stetig und ermöglicht Kunden, per Klick einzukaufen. Will sich das stationäre Geschäft dagegen behaupten, muss es reagieren und Kunden Kauferlebnisse bieten, die sie online nicht bekommen. Hier kommen Messenger-Dienste ins Spiel, mit denen man die Vorteile eines Internet-Einkaufs, wie Produkt- und Preisvergleich, mit der kompetenten Beraterkraft der Geschäfte kombinieren kann.

INTERSPORT Hübner berät auf WhatsApp, Facebook Messenger und Co.

Ein Händler, welcher sich die Vorteile direkter Messenger-Kommunikation zunutze macht, ist INTERSPORT Hübner. Haben Kunden beispielsweise Fragen zur Verfügbarkeit von Produkten, stellen sie diese den Angestellten per WhatsApp. So riskieren sie nicht, womöglich nicht betreut zu werden, weil viel los ist oder extra ins Geschäft zu gehen und zu erfahren, dass der gewünschte Artikel vergriffen ist. Schließlich sind Angestellte flexibler im Antworten tippen und gewährleisten so eine individuelle, digitale Kundenbetreuung.

Diese zeitgemäße Art der Kommunikation nützt Kunden, um schnell, unkompliziert und ohne Kosten Fragen bezüglich des Sortiments, der Serviceleistungen und eigener Anliegen zu stellen. Sie können sich vorab über für sie interessante Leistungen und Produkte informieren und anschließend im Geschäft entscheiden, ob sie sie erwerben möchten oder nicht. Ihre Anfragen bearbeiten Mitarbeiter so, dass potentielle Kunden vor Ort erscheinen und ihren Besuch bestenfalls mit einem Kauf abschließen. Die 90-prozentige Online-to-Offline-Conversion zeigt: Die Messenger-Lösung verbindet die Bequemlichkeit eines Online-Einkaufs mit einer auf den Kunden zugeschnittenen, zuverlässigen Betreuung durch kompetente Mitarbeiter.

„Über alle Branchen hinweg steigt die Kundenzufriedenheit im Durchschnitt um 33%, wenn Kunden ein positives Einkaufserlebnis mit den Verkäufern hatten.

Der Einsatz von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage im Kundenservice kann dazu auch einen wesentlichen Beitrag leisten.“

„Ihr BMW ist abholbereit“

Die bereits geschilderte asynchrone Kommunikation – also das zeitversetzte Antworten auf WhatsApp und Co. – bietet auch im nächsten Beispiel für den Einsatz von Messengern im Kundenservice entscheidende Vorzüge, von denen Kunden sowie Serviceberater profitieren.

Nichts ist ärgerlicher, als sein Auto in der Werkstatt abgeben zu müssen. Da möchte man natürlich wissen, wann man es wieder abholen kann und erkundigt sich während der Reparatur entsprechend danach. Die Herausforderung des dadurch entstandenen hohen Anrufvolumens hat die BMW Hauptniederlassung München meistern müssen – denn in der Niederlassung geben bis zu 200 Personen pro Tag ihr Fahrzeug für Serviceleistungen ab! Die Serviceberater haben also alle Hände voll zu tun und sind telefonisch schwer erreichbar. Rufen Kunden an, werden sie an ein Call Center weitergeleitet, welches ihre Rückrufbitten an die Serviceberater weitergibt. Diese rufen zurück, wenn sie Zeit haben. Dieser Prozess verursacht hohe Kosten und ist weder aus Kunden-, noch aus Beratersicht optimal.

Deswegen hat die BMW Niederlassung München den Kundenservice ihrer Werkstatt durch einen Messenger-Dienst automatisiert. Personen, die ihr Fahrzeug abgegeben haben, können dessen Reparaturstatus sowie weitere Informationen in Echtzeit von einem Chatbot via WhatsApp erfragen. Praktisch als würden sie den Zustellstatus eines Pakets verfolgen! Ist ihr Anliegen komplexer, schaltet sich ihr zuständiger Sachberater ein, sobald er erreichbar ist und gibt persönlich Auskunft.

Unterm Strich: Durch die Integration des Messengers in den Service sind die Rückrufbitten bei der BMW Niederlassung München um 60 Prozent zurückgegangen. 90 Prozent der Kunden empfehlen diesen Dienst weiter, denn er ermöglicht, sich selbstständig über den Status seines Fahrzeugs zu informieren. Und die allgemeine Servicequalität ist gestiegen.

Vorteile eines messengerbasierten Service:

• Persönliche, asynchrone Chat-Beratung
• Schneller als E-Mails
• Unabhängigkeit von Terminen (im Gegensatz zu Live-Chats)
• Geräteübergreifende Nutzung der Messenger
• Gleichzeitige Betreuung mehrerer Kunden – ohne Qualitätsverlust!
• Effizienterer Kundenservice

Smarte Anbindung mit MessengerPeople

Pluspunkt der Messenger-Dienste ist ihre geringe Einstiegshürde: Viele Menschen nutzen täglich WhatsApp und Co. Da wäre es nicht nur lästig, sondern auch obsolet eine neue App zu installieren, um den digitalisierten Kundenservice nutzen zu können. Doch wie gewährleistet man als Händler einen solchen Service?

Sowohl INTERSPORT Hübner als auch die Münchner BMW-Werkstatt haben die Software-Lösung MessengerPeople in Anspruch genommen. Durch sie ging die Anbindung an die WhatsApp Business Solution „erstaunlich schnell“ und „völlig reibungsfrei“. MessengerPeople habe vorab die individuellen Wünsche und Bedürfnisse der Händler geklärt und anschließend den zentral verwaltbaren Service angebunden.