CRM: Damit kenn' ich meine Kunden!

„Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören.“

Bill Gates

Es gibt wohl kein Unternehmen, das sich keine langfristigen Kundenkontakte wünscht. Es kostet fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bereits bestehenden zu halten. Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzuholen. Damit es erst gar nicht dazu kommt, gibt es heutzutage Mittel und Wege, seine Kundenpflege zu optimieren.

 

Kunden vertrauen … 

Wer als Käufer einmal von einem Unternehmen und seinem Angebot begeistert war, wer sich gut betreut und wohl gefühlt hat, der lässt sich einfacher motivieren zu diesem zurückzukehren. Vielmehr noch empfehlen Kunden, die vertrauen, das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen an Freunde und Familie weiter. Diese Art persönlicher Empfehlung ist erwiesenermaßen am effektivsten. Auf welche Weise aber entsteht eine langfristige Beziehung zwischen einem Betrieb und seinem Kunden? Wie gewinnt es sein Vertrauen und bindet ihn an sich? Indem von Seiten des Betriebs der Kontakt zum ihm gepflegt wird, Möglichst persönlich, regelmäßig und individuell.

 

… wenn sie zufrieden sind.

Voraussetzung einer gelungenen Kundenpflege ist die Zufriedenheit des Käufers. Je zufriedener er mit einem Produkt oder Service gewesen ist, desto einfacher ist es, ihn erneut zum Kauf zu bewegen. Als Unternehmen schafft man eine dauerhafte Kundenbindung, wenn man die Wünsche seiner Abnehmer nicht nur erfüllt, sondern ihre Erwartungen übertrifft. Langfristige Kundenbeziehungen sind das Ziel vieler Branchen. Wen man einmal für sich gewonnen hat, will man schließlich auch behalten, oder?

Um seine Kundenpflege zu verbessern, kann man sich des Customer-Relationship-Managements (CRM) bedienen. Ein CRM-System ist Dreh- und Angelpunkt für Vertrieb, Marketing und Support. Es treibt die Akquise von Neukunden und die Pflege von Bestandskunden voran und hilft, den Kontakt zu Kunden systematisch aufzubauen und auf lange Zeit zu erhalten. CRM folgt dem unternehmerischen Ansatz, die Beziehung zu seinen Kunden nicht dem Zufall zu überlassen, sondern selbst aktiv zu gestalten – und so maßgeblich zum Erfolg der eigenen Firma beizutragen!

 

Und wann sind Kunden zufrieden?

 

Wissen, wie der Kunde tickt

Customer-Relationship-Management (zu Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“) ist eine Strategie zur systematischen Verwaltung sämtlicher Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit potenziellen und bestehenden Kunden. Ziel ist es, diese langfristig zu erhalten. Das Tool ermöglicht eine 360-Grad-Ansicht eines Kontakts. Alle relevanten Informationen und Dokumente, die ihn betreffen, werden an einem Ort erfasst und direkt mit ihm verknüpft. Der Vorteil ist, dass sich diese Daten jederzeit abrufen lassen. So ist auch bei hohen Kundenzahlen von allen Mitarbeitern ein guter Service mit persönlicher, individueller Kommunikation gewährleistet. Warteschleifen für Rückfragen bei Kollegen oder die Suche nach Dokumenten entfallen. Das führt zu einer teamübergreifenden Zusammenarbeit und höheren Produktivität. Im Mittelpunkt von CRM steht aber nicht nur die Beziehung zu Kunden, sondern auch die zu Stakeholdern. Diese sind zum Beispiel Mitarbeiter, Zulieferer und Vertriebspartner.

Typische Funktionen eines CRM-Tools sind beispielsweise die Pflege von Kontaktdaten, wie Name und Anschrift und die Speicherung der Kontakthistorie, wie E-Mails oder Notizen. Die hätte man sich während eines Telefonats sonst auf einem Zettel notiert und unweigerlich verloren. Weitere Funktionen umfassen zum Beispiel die Kundenselektion nach Kriterien wie Region und Branche, die Aufgabenverwaltung, den Kalender und die Terminverwaltung.

Customer-Relationship-Management nützt aber nicht nur Betrieben, sondern hinterlässt auch einen positiven Eindruck bei deren Abnehmern. Neu- und Bestandskunden können individueller und deshalb besser betreut werden. Sie merken bereits ab dem zweiten Kontakt, dass man als Unternehmen Wert auf die Beziehung zu ihnen legt. Denn dank des CRM-Systems weiß man noch, in welchen Kontext man ihr Anliegen einordnen muss und was diesbezüglich vielleicht bereits vereinbart worden ist. Aus Sicht des Verbrauchers führt ein gutes, funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement also zu einem verbesserten, persönlicheren Service. Er muss nicht jedes Mal von neuem sein Problem schildern, weil man am anderen Ende der Leitung Bescheid weiß und sich kümmert. Das spart auf beiden Seiten Zeit und Nerven. Die Zufriedenheit des Kunden steigt!

Künftig immer noch CRM?

Nun gibt es aber nicht die eine CRM-Lösung, die den Ansprüchen aller Unternehmen genügt. Die Hersteller der zweifellos nützlichen Management-Systeme müssen sich der Herausforderung stellen, zukunftsfähig zu bleiben. Ein häufiges Problem ist, dass die Erwartungen, die ein Nutzer an ein CRM-System stellt, nicht (ganz) erfüllt werden. Trotz der Fülle an Systemen am Markt vermissen Nutzer nämlich eine allumfassende Lösung. Das bedeutet, dass die Integration verschiedener Funktionen in eine Software künftig wichtiger wird. Außerdem reicht ein starres CRM-System aus Unternehmenssicht heutzutage nicht mehr aus, um die vielfältigen Anforderungen aus Projekten, Lead-Management, Social-Media-Marketingkanälen und, und, und zu erfüllen. Kundenbeziehungsmanagement muss flexibel sein. Implementierungsfragen sind ein weiterer Schritt zu einem zukunftsfähigeren CRM: Was kann das CRM-Tool alles selber? Wo sind Schnittstellen? Wo gibt es einen Import beziehungsweise Export von Daten? Diese Punkte müssen Hersteller berücksichtigen, damit CRM-Systeme sich als Rahmen für die Strategie zukunftsorientierter Unternehmen weiterhin behaupten können.